瓦城徐承義……用心就在細節裡

2016042809:13

2005年，在上海近郊的一間「生意不是太好卻設備完善」的中式餐館，每天一到晚間８點過後就湧入30多人，廚房中傳來人聲、鍋鏟聲，還有湘菜飽滿的香氣陣陣傳出，卻不見外場有客人。他們是瓦城泰統集團旗下「1010湘」餐廳的廚師團，由董事長徐承義親自帶領，進行為期一個多月的魔鬼訓練。

魔鬼訓練廚師做功課
為了做出道地的湘菜，徐承義親自挑選適合的廚師一起赴大陸取經，他延攬知名的湘菜師傅，親自參與每一道菜的設計與呈現方式，並租下郊區餐館晚間至天亮的時段供廚師團學藝。每個廚師對菜單上的每道菜都翻炒過數百遍，一直炒到徐承義與師傅點頭滿意為止。
瓦城，這個創立13年的品牌，在台灣人心目中幾乎是泰國菜的代表，尤其2012年股票上櫃以後，董事長徐承義的管理風格令人津津樂道。他對東方料理有著幾近偏執的喜愛，對事業有著超強的企圖心，最令人感動的則是他對細節的堅持，讓這幾項個人特質得以串連成瓦城泰統集團這個東方菜系的餐飲王國。

餐飲是人力密集的服務業，東方菜更是複雜的料理，徐承義不僅參與菜單上每道菜的設計，他還制定一套數字管理，嚴格監控每一樣食材，找出能呈現最佳口感的規格，包括海鮮、肉品、蔬菜、水果等由進貨到調理，甚至送到消費者面前的所有細節。
比如看似簡單的辣炒空心菜，背後至少有幾十項規則，包括空心菜的長度、菜梗直徑等都有明確數字規範。於是由採購人員開始，到進貨、洗菜人員，一直到切菜、炒菜的廚師，幾乎都要隨時拿上量尺，檢驗每一根空心菜「夠不夠資格」端上桌給客人食用。

數字管理服務SOP
小學就在美國生活的徐承義，學習跆拳道、自己做菜吃，烹調與武術這兩件看似不相干的事，卻在他創業時巧妙地結合了。因為學武，他訓練自己堅忍不拔、百折不回；因為愛吃，他養成深度解讀每一個食材的習慣，紀錄下最美味的密碼。
「烹調與武術的共同點是耐心與毅力，也都需要數以百遍地練習」，徐承義悟到的道理是「堅忍謙恭」，而瓦城的每一把菜刀都刻有這四個字，與用刀人共勉，也是徐承義心中的「瓦城精神」。
瓦城泰統集團目前有包括瓦城、非常泰及1010湘三個品牌，徐承義堅持的標準作業流程（SOP），包括在同一系統下，任何一道菜不管在那一間餐廳吃到的口味都要一樣；點菜後的８分鐘內上第一道菜，25分鐘內上完所有菜………。
「所有的規定，都是由結果反推回來的」，英文字FEST代表節日、聚會，徐承義將餐飲業定位為提供「快樂、滿足」的地方，讓人們開心地聚在一起。他要求集團下任何一家餐廳都要做到FEST，即是食物(Food)、環境(Environment) 、服務(Service) ，以及信賴(Trust) ，全部要做到位，沒有任何灰色地帶。
然而，看似冷硬的數字管理並沒有訓練出機器人的服務。徐承義說，標準是嚴格的，但執行一定要出自內心。因此，走入瓦城泰統集團的餐廳，每一個迎面而來的員工都笑容可掬、真心問候；對餐飲有不滿意，不需找管理階層，任何一個服務生都能立即決定重做一道「讓客人滿意的料理」。甚至客人餐後剛拿出藥包準備吃藥，服務生都注意到並立刻換上一杯溫開水，展現最體貼的服務。

超越自我絲毫不鬆懈
心細如塵的徐承義，不只在料理上用心，他對事業的未來藍圖成竹在胸，他說瓦城的「爐炒廚房連鎖化系統」適用任何東方菜系的開發，除了在台灣版圖不斷擴展之外，徐承義對大陸市場也做足功課，除了與大陸百貨商場合作平價美食品牌的計畫之外，今年瓦城將在上海開出第一家店。
瓦城在上海的客單價折合新台幣在500〜600元上下，走「物超所值」的親民路線；上海租金、人力成本高漲，餐飲的競爭也激烈，但徐承義樂觀地認為，競爭激烈是好事，加上消費者對餐飲的品味與要求也愈趨成熟，台灣業者在提供美食的同時，舒適的用餐環境以及貼心的服務將是利基所在，在經過一番競爭洗牌之後，勝出的業者肯定各擅其場，也是消費者的福音。
外型高大挺拔的徐承義一直維持運動習慣，他一周至少四天要一口氣完成1500公尺的長泳，這對他不只是運動，還有自我超越的意義。他每次都為自己計時，長久下發現，進步一秒不易，退步一秒卻很簡單。「這跟服務一樣，不能稍有鬆懈。反之，只要有心，就永遠有空間更好！」
追求極致總不免要吃足苦頭，徐承義卻甘之如飴。他形容這種成就感有如嚴寒冬日晨泳，下水那一刻的切膚刺痛，讓你得以在接下來的每一刻中，感受到源源不絕的溫暖舒暢。
他說，餐廳是讓人開心滿足的地方，服務流程當然是再細膩也不為過，但規則訂得再滴水不露都不如一顆真心，他對這個部分的追求，有如個人游泳紀錄中那關鍵的一秒，是永遠都沒有止境的。